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熱烈祝賀浩睿“三本臺賬”項目成果強勢登陸央視新聞!


在接連被全國各級媒體報道之后,國網中江縣供電公司被央視關注!名為“三本臺帳—打通供電服務最后一公里”的節目于《晚間新聞》播出,這是近年來浩睿主導的管理咨詢項目又一次被中央媒體報道!





中央電視臺、四川電視臺、中國電業雜志、中國電力企業管理雜志、西南電力報、國家電網報、國家電網官方網站……


各級媒體爭先報道,全國兄弟單位紛紛學習,在四川省電力公司范圍內更是無人不知無人不曉,三本臺帳究竟為什么這么火?


為了剖析熱點,更進一步深入了解,我們對國網中江縣供電公司三本臺帳項目的主要參與專家歐俊成先生進行了專訪,作為三本臺帳工作項目經理,他能給我們帶來怎樣的驚喜呢?


  • 三本臺帳項目為何如此成功?

  • 成功的背后有怎樣的奧秘?

  • 項目的成功能帶來哪些啟發?


一切關鍵信息,盡在訪談之中!


專家簡介




訪談開始



問:歐老師,請您簡單的介紹一下什么是供電三本臺賬?

答:供電“三本臺賬”顧名思義,就是關于供電企業管理落實的三本賬,具體來說,就是供電企業建立的關于用電客戶的優質服務、用電安全、關系穩定的三大類問題的具體情況及該問題改進處理的流程推動與管理記錄;是國網中江供電公司基于目前社會形式與當地地方特點而提出的一個操作性強、實效性強、創新性強的管理工具;是基于全面問題管理、客戶體驗管理、客戶關系管理、網格化服務等供電企業創新的管理理念而提出的一項具體的管理模式;同時也是對黨的群眾路線教育實踐活動的踐行,是體現國家電網公司主動服務、履行社會責任的重要手段之一。


問:您前面提到三本臺賬具有操作性強、實效性強、創新性強三個特點,你能就這三個方面的特點闡述一下嗎?

答:好的,首先關于三本臺賬的“操作性”,三本臺賬是一個簡單而具體的管理操作工具,我們通過“360工作模式”來推動三本臺賬工作的落地,讓供電企業的各個層級參與到供電客戶的問題處理和解決流程中來,一線員工積極走訪收集問題、建立臺賬、維護客戶關系;管理部門聯動協同、積極推動問題的處理和解決,我們提出一個工作目標:就是客戶問題“零擱置”,所以“360工作模式”就是“三本臺賬(安全用電、優質服務、關系穩定)、六個步驟處理問題(建賬、報賬、議賬、曬賬、查賬、結賬六個問題處理的閉環流程)、達到客戶問題零擱置的工作目標。通過一線服務人員的《三本臺賬問題收集冊》進行問題的隨手收集與記錄,通過管理部門的“三本臺賬聯席工作會”的模式推動問題的解決,通過“三本臺賬信息管理系統”來進行問題的處理過程監控與電子歸檔,整個工作過程操作簡單,不會造成工作量的大量增加。一線員工通過這一工作更好的與客戶進行了溝通、建立了關系,管理部門通過這一工作更好的推動了問題的解決、提升了管理效能。其次是關于三本臺賬的“實效性”,三本臺賬工作的開展就是讓客戶問題可視化、直觀化,打破傳統的問題處理的“遮掩搪塞”、“緩而不疏”的模式,三本臺賬工作就是要直面客戶反映的最真實、最關心、最迫切的用電問題,將有限的資源投入到急需解決的問題上去。舉個例子:近兩年困擾著很多供電企業的難以解決的實際問題——農村低電壓問題,這是客戶比較關心的和自己息息相關的問題。中江供電公司在利用三本臺賬這一管理工具以后,就切實的改善了農村低電壓這一棘手的問題,一組管理數據就很好的證明了三本臺賬的實效性,那就是三本臺賬工作開展前后投訴數據的對比,據上級業務管理部門統計,2013年春節期間的低電壓投訴或抱怨是102起,2014年同期為86起,而到了2015年同期為0起,這可是一定范圍內的“零投訴”啊,我相信大多數供電企業管理人員都知道要做到“零投訴”的難度,所以三本臺賬工作的實效性也就不言而喻了。最后是關于三本臺賬的“創新性”,三本臺賬聽起來是一個簡單的概念和工具名稱,其背后所包含的管理創新和運用是非常豐富的,三本臺賬是站在黨的群眾路線教育實踐活動落地的角度來思考的,三本臺賬的“360工作模式”更是將管理維度、管理流程、管理目標直觀的體現出來;是四川省電力公司“心橋工程”推動的一項重要創新內容,也是一個管理理念的融匯與運用,三本臺賬包含了客戶關系管理、客戶體驗管理、客戶滿意管理、網格化服務思路、全面問題解決模式、閉環管理思路、信息化管理的運用等核心理念。三本臺賬不僅具有“CEM農電管理體系”的架構高度,還具有“360工作模式”的管理體系、同時還有信息化工具作為落地工具,不論是從理念角度、管理體系角度還是工具運用角度,都體現了管理的創新性。


問:聽了您的介紹,我對三本臺賬工作也有了大致的了解,您再簡單的概括一下三本臺賬整個項目的理念有什么獨特之處嗎?

答:借用中江供電公司戴海寧總經理的一句話來概括一下吧,“管理的理念與體系搭建是一個化簡為繁的過程,而管理的落地與操作則是一個化繁為簡的過程”,其實這句話充分體現了一個領導者的管理智慧。我們在管理體系構建的過程中,十分周全的考慮各方面的問題、精雕細琢、反復推敲,有的時候一個簡單的職能分配、一個具體的工作標準都會很深入的研討;而在落地執行過程中,我們盡量抓住關鍵環節,將復雜的工作簡單化、標準化。因此這就是這個項目的整個理念的獨特之處,用一句話來概括:“三本臺賬是既有高度、又接地氣,既有內涵、又有外延,既很系統、又很簡單,不僅創新、還很務實。


問:那這次項目的執行與操作與浩睿咨詢以往的項目有什么不同和特別之處嗎?

答:確切的說,并沒有什么不同之處,這次項目的開展都是嚴格的按照浩睿咨詢的項目操作標準化流程和階段進行的,我們把項目每一個關鍵環節和核心成果都做的非常扎實,并通過反復的溝通和研討來不斷的雕琢成果,所以后期的成果是各個層級、各個部門都非常認可的。


問:那您認為這次項目取得成功的關鍵因素是什么呢?

答:我認為項目之所以取得成功,最關鍵的因素有四個:第一是項目本身的出發點是務實的,第二是業主方上下一心、團結務實的工作風格,第三是項目組與業主方的協作和溝通,第四是項目組成員全力以赴的工作狀態。首先是項目自身的出發點來說,三本臺賬項目是立足于實際工作、以解決實際問題為出發點的,同時也是響應政策、踐行國網公司服務理念的舉措,所以項目的出發點是務實的,是解決實際問題的,絕不像有的項目一樣“為了創新而創新”,到最后就只能是玩玩文字游戲了。其次是中江供電公司上下一心、協同務實的工作作風是項目成功最關鍵的一個要素,我在中江供電公司駐點的那段時間對他們的印象特別深刻,比如:戴總是一位極具管理智慧、眼界開闊、格局很高的領導者,分管領導尹總是一位非常務實、思維老道、非常有人格魅力的關鍵帶頭人,羅紅英主任是一位處事干練、責任心極強、工作能力強、非常有修養的項目主要負責人,參與到這個項目中的每一位管理人員或一線員工都讓我印象深刻。然后是這次項目執行過程中我們和中江供電公司建立起了很好的項目溝通和協同機制,項目工作過程中不僅僅是工作任務的交流和往來,更是雙方的智慧碰撞與相互提升的過程,我們擁有共同的工作目標、統一的行事風格、合作的共贏精神、健全的溝通機制,這些對項目的成功起到了決定性作用。最后就是項目組成員的那一股全力以赴的拼勁是項目品質的重要保障,比如:那段時間,我們項目組的成員都是封閉在酒店統一辦公,連續兩周每天休息的時間都沒有超過5小時,我們甚至總結出了“如何用最少的睡眠保證最旺盛的精力”的方法。所以在這里,我要代表浩睿咨詢管理層向長期奮斗在項目上的同事們表示感謝,尤其是長期出差奔波的同事們,正因為有大家的付出,浩睿咨詢才會有今天的成績。


問:據我了解,我們和中江供電公司已經建立起了長期持續的合作關系,我想請問一下你是否了解當初他們選擇我們的理由?

答:首先還是要感謝他們給我們這么多的合作機會,對于當初選擇我們的理由我也不太明確;但是對于后期持續性的合作一方面可能是前期的合作非常愉快、工作風格比較對味,已經磨合的非常好了;另一方面可能還是源自于浩睿咨詢的整體實力和咨詢能力吧。


問:三本臺帳可以用“火”來形容了,對于媒體的關注和報道你感到意外嗎?

答:說“意外”可能有點嚴重了,不過還是有一點高興的,其實我前面已經介紹過了這個項目的特點,因此項目被廣泛認可也算是在預料之中的。就像近年來浩睿咨詢主導的很多項目都獲得了省級和國家級的獎項,也有很多被國家級媒體關注的,這對于項目的執行團隊來說確實是一個不小的鼓舞,但是也恰好說明了浩睿咨詢的整體實力,證明了我們在電力行業領域的沉淀是很值得的。


問:我聽說您這邊剛剛被四川省企業聯合會評為“四川省優秀管理咨詢師”,您有何感想呢?

答:我個人認為這個榮譽只能算是對我們的小小的肯定,我們應該開發出更多創新、實效的管理咨詢產品,有效的解決客戶實際問題、得到客戶對我們的認可和欣賞才是我們咨詢顧問的最大追求,正如浩睿咨詢所倡導的咨詢理念一樣--“更實效的未來”,我們就是一群實實在在的人!




歐俊成先生的訪談中透露了不少“內幕”,對于了解三本臺帳、如何取得工作突破有不少干貨,十分感謝他的慷概分享!


那么作為客戶方的國網中江供電公司的羅主任對項目評價如何呢?又有什么工作經驗能與我們分享呢?就此,浩睿市場部專門于12月10日下午對羅主任進行了電話專訪:


問:能談談您對三本臺帳項目的總體評價嗎?
答:總體來說還是很滿意,這次項目合作十分愉快。特別是對歐經理特別滿意,在項目過程中溝通、交流得特別好。這次項目主要是進行建章立制的工作,溝通就顯得十分重要,前期溝通比較到位,后期的項目成果就很理想。


問:在這次項目合作當中,有沒有什么令您印象深刻的事情呢?

答:有的,白天我們上班都比較忙碌,沒法進行長時間的討論,有一天晚上,歐經理就帶領著項目團隊,犧牲自己的休息時間,配合我們進行集體討論,這一點令我們十分感動。


問:貴公司三本臺帳工作獲得了這么多的關注與報道,有什么獨門工作經驗可以分享嗎?

答:其實并沒有什么特別之處,工作之中,首要就是設立目標,以目標為導向,竭盡所能的達成目標,在過程中就會產生很多克服困難、精益求精的動力。其次要夯實基礎,從細節做起,同時,在這次項目中有歐經理參與審核也是令我十分放心的一個原因。


短短兩篇訪談,基本上向我們展示了“三本臺帳”的面貌,在歐老師的傾情分享和羅主任的真切點評中獲益不少。在兩位的言談之間不難看出,踏實是最根本的訣竅,從實際出發總結問題、尋求對策、落地實踐、突破創新,“三本臺賬”這個頻受褒獎的項目正是對此最好的詮釋。


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